Zeki ve yaratıcı vitrin müşteriyi çeker



Bir mağazanın ürünleri kadar, vitrini ve mağaza düzeni de tüketiciler için davetkâr olabiliyor.

Vitrinin ve görsellerin marka ile özdeşleşmesi çok önemli. O yüzden markanın tasarım kimliğine sadık kalmanız gerek. Sıralamak gerekirse; marka bir numaralı tasarım kriteri, ürün iki, görselin teşhir edildiği yer yani vitrin ise üçüncü kriter.

Zeki ve yaratıcı her şey müşteriyi mağazaya çeker.

Artık günümüzde müzik de vitrin düzenlemesi kadar önemli. Bir başka yenilik de, büyük fotoğraf baskılarını mağazaların vitrinlerinde kullanmak. Artık mağazalarda Plazma veya LCD televizyonlar olmazsa olmazlar arasında. Bu anlamda teknoloji ve tasarım birlikte ilerliyor.

Sabah Gazetesi-27.11.2007 Esra ÇORUH
Yazının tamamını okumak için tıklayınız..

Mağazaya giren müşterinin yüzde kaçı poşetle çıkıyor?

HABERİNİZ OLSUN - Esan EVRAN ( Sabah Gazetesi-Ekonomi )

Soysal, mağazalara bu soruyu sordu. Sonuca göre ev tekstili gibi mağazalar ürün satmada başarılı, ancak gençleri hedefleyen mağazalar müşterinin üçte ikisini bir şey satmadan uğurluyor.
Soysal'ın Mağazalar Marketler Kataloğu'nun sonuncusu, ser verip sır vermeyen perakendecilerin bazılarını şeffaflaştırmış. Perakendecilerden sayısal verileri almak öyle kolay değildir. Zaten, Türkiye'deki 357 mağaza ve 92 market olmak üzere toplam 449 markanın bilgilerini barındıran katalogda, birkaç kritik soruyu cevaplamaya mağazaların çok azı yanaşmış. Yine de ilk kez personel gideri/satışlar oranı, kira gideri/satışlar oranı, satın alan müşteri/mağazaya giren müşteri oranı gibi bilgileri az sayıda mağazadan da olsa almak ilginç oldu.
Altta bir tablo var, merak eden tek tek inceleyebilir. Ama bu tablodan ne sonuç çıkacak, ona bakmak lazım. Bir kere havlu, ev tekstili gibi mağazalara eğer satın alma niyeti yoksa insanların çok girmediği gibi bir yorum yapılabilir. Chakra ve Maisonette'nin "Satın Alan Müşteri/Mağazaya Giren Müşteri" oranı bunu söylüyor en azından. Chakra'da mağazaya girenin yüzde 60'ı, Maisonette'de yüzde 75'i bir şey almadan çıkmıyor.
En yüksek oran yüzde 80 ile DagiEros'da. Demek ki iç çamaşırında da gerçekten ihtiyaç olmadıkça, "Şöyle bir girip de bakayım, yeni sezon atletler nasılmış?" diyen bir müşteri kitlesi yok.
Ama Collezione ve Mavi Jeans gibi daha çok gençleri hedef alan hazır giyim markaları bol bol ziyaretçi kabul ediyor, öte yandan ama aynı oranda poşetli müşteri uğurlamıyor. Collezione, rekabetçi fiyatlarına rağmen mağazaya giren müşterilerin sadece yüzde 19'una satış yaparken Mavi Jeans'ta bu oran yüzde 25'e çıkıyor.
Toyzshop da başka bir vak'a. Oyuncak mağazası, biliyorsunuz. Bu mağazada satın alma oranı yüzde 40. Çocukların yüzde 60'ı, annebabaları oyuncak almaya ikna edememiş gözüküyor.
Bu oranları değerlendirmek için mağazaya giren müşteri sayısını da bilsek iyi olurdu elbette. Mavi'ye günde 1000 kişi girip yüzde 25'i alışveriş yapıyorsa, bu Maisonette'ye 100 kişinin girip yüzde 75'inin alışveriş yapmasından daha iyidir tabii.
Belki Soysal bir dahaki sefere bu soruyu da sorar

Cironun yüzde 10'u kiraya
Yine aynı raporda mağazalar, kira ve personel giderlerinin satışlara oranını vermiş. Burada neredeyse tüm mağazalarda bu oranın birbirine çok yakın olduğu dikkat çekiyor. Bu oran, mağazalarda yüzde 9'dan başlıyor, yüzde 16'ya kadar çıkıyor. Personele verilen maaşın ciroya oranı ise yüzde 10'larda yoğunlaşıyor.

Yazı için tıklayınız.



Soysal mağazalar, marketler katoloğu 2008 için tıklayınız..

Mağazacılık ve Kişi Sayma Sistemi crosscan®



Mağazalara giren kişi sayısı, o mağazanın gerçek potansiyeli ve performansı hakkında önemli ipuçları verir. Bir mağazadaki satın alma işlemi ile ziyaretçi sayısı arasındaki farklar artıyorsa, mağazada yolunda gitmeyen şeyler var demektir. Fiyat, ürün kategorisi, satış alanı yerleşimi, personel konuları masaya yatırılır ve gerekli önlemler anında alınır. Alınan önlemlerin etkisi yine kişi sayıları ile ölçülür. Bitmeyen bu döngünün amacı müşterinin istediğini tam olarak mağazada sunabilmektir.

crosscan geleceğin teknolojisi ile bugünün mağazacılık ihtiyaçlarına cevap veriyor

Günümüzün mağazacılığında anlık ve kesin veri akışının önemi yadsınamaz. Mağazalar birer organizma gibi yaşıyorlar ve zamanı geldiğinde hızlıca değişim geçiyorlar. Sezonlar değiştikçe tüm mağazaların çehresi de komple değişiyor. Dekorasyonu ve satış alanının dağılımı ile adeta yepyeni mağazaların içinde buluyoruz kendimizi. Hızın bu kadar önemli olduğu bir ortamda, crosscan, değişikliklerin etkilerini mümkün olduğu kadar doğru bir şekilde tespit ediyor ve gelişmiş teknolojinin ötesinde kendi başına düşünüyor, karar veriyor ve mağaza yönetimine hayati veriler aktarıyor.



Alman crosscan GmbH tarafından ilk sürümü 2001 yılında geliştirilen crosscan® yazılımı sayesinde network kameraları ile kişi sayma gerçek oldu. Bilgisayarlı görüntü teknolojisine dayanan crosscan® ile mağazaya giren insanlar takip ediliyor ve kamera görüntüsüne çizilen bir sanal çizgiden geçerken sayılıyorlar. Crosscan’in bu yüksek performanslı sayma işlemi %95 -%99 doğruluk payı ile gerçekleştiriliyor.

Geliştirildiği 2001 yılından bu yana crosscan dünyanın adidas, New Yorker, Americal Apparel gibi önemli perakende mağazacılık kuruluşları tarafından tercih edildi.

Mağazada bir süper kahraman var
crosscan’in önemli özellikleri arasında; yan yana birden fazla kişiyi yön tespit ederek sayabilmesi, girişte göze hiç çarpmayacak şekilde montajı, metal objelerden, kapı açılışlarından, yağmurdan ve ısı değişikliklerinden etkilenmemesi sayılabilir.



Bunca üstün özelliklere karşın crosscan minimum gereksinmelerle çalışabiliyor. Mağazanın standart bilgisayarına bağlı bir kamera ile rahatça yüksek performans verebiliyor. Bir mağazada crosscan varsa, işini sessizce ve mükemmel yapan, yetenekli bir süper kahraman var demektir.

Kişi saymadan fazlası…

crosscan klasik kişi sayma sistemlerine göre daha fazlasını sunuyor. Saymanın haricinde, crosscan müşterilerin mağazanın hangi bölümünde ne kadar zaman harcadıklarını ölçebiliyor. Bunu nasıl mı yapıyor? Bunun için crosscan’in kamera görüntüsü üzerine bir alan çiziliyor. Müşteri ise bu alana girdiği andan itibaren süre işlemeye başlıyor ve bu bölgede ne kadar zaman geçirdiği ölçülüyor.



Sistemin esnek yapısı ve eşsiz özellikleri sayesinde, kişiler sadece girişlerde değil, mağazanın değişik bölümlerinde de sayılabiliyorlar. Reyonların önünden geçen ve zaman geçiren kişi sayıları ile giriş yapan kişi sayısının karşılaştırması müşteri odaklı mağazacılığa yönelik önemli kazanımlar sağlıyor.

crosscan ile Müşteri Akışları Analizi Mağazada değişik yerlerinde kurulan, crosscan istasyonları ile koridorlardan geçen müşteri akışına ait sayısal veriler elde etmek mümkün oluyor.

Müşteri akışlarının eğilimini görsel olarak değerlendirmek isteyenler için ise crosscan CustomerFlow ve CustomerFlow Interactive ürünü idealdir.

crosscan çözümleri ve hizmetleri Türkiye’de VIAVIS Bilişim tarafından sunuluyor.

crosscan çözümleri hakkında ayrıntılı bilgi için:

www.via-vis.com


Untitled from Third Life on Vimeo.

Perakende de Personel Maliyet / Ciro oranına bir bakış



Mağazacılıkta maliyetler çok önemlidir. Bir mağazanın en büyük maliyet kalemleri Personel, Finansman, Faaliyet, Kira, Reklam ve ilan giderleridir.

Peki bir perakendeci cirosunun ne kadarını personel maliyeti olarak ayırmalıdır ?

Personel maliyeti derken personel için yapılmış tüm kanuni ve şirkete özgü giderler
dahil maliyetler göz önüne alınmalıdır. Ücret ödemelerinden, prim ödemeleri, özel sigortalar, kıyafet, yemek, ulaşım ödemeleri, eğitim maliyetleri vb..

Bu oran şirketlerde değişkenlik gösterse bile ortalama ciroya göre en fazla % 6,5 - % 7 arasında bir personel gideri firmanın sağlıklı çalışması için yeterli olacaktır. Karlılık durumuna göre bu oran % 10'lara kadar çıkabilir.

Zincir mağazacılıkta bu orana genel bakmakta fayda vardır. Mağaza bazında bakıldığında bu oran pek birşey ifade etmeyebilir. Cirosu çok iyi olan bir mağazada % 3,5 - % 4 civarı olan bir oran başka bir mağazada % 10'lara yaklaşmış olabilir.

Aynı şekilde bu oran yıllık hedef olmalıdır. Çünkü perakendecinin ciroları aylara, sezonlara göre farklılıklar göstermektedir.

Bu oranları yakalamak için norm kadrolar doğru belirlenmelidir. Norm kadronun az veya çok olması şirket zararına veya personel mutsuzluğuna yol açar.

Personel devir oranı düşürülmelidir.Bu oranın yüksekliğide personel maliyetlerini yükseltir.

Tabii ki diğer bir etkende ciro hedeflerinin doğru belirlenmiş olmasıdır. Eğer ciroda bir sorun varsa, ciro artışı için çalışmalar yapılması gerekmektedir.

Mağazacılık ve Personel Devir Hızının ( Turnover ) etkileri - 1



Personel devir hızı ( turnover ) Şirketteki personel sayısının artış azalış, işe giriş çıkış sayısındaki oranı ifade eden işletme terimine denir. işletmede personel devir hızı ne kadar düşük olursa alınan verim de o kadar yüksek olur. yani bir çeşit ters orantı kuramı vardır.

İşten ayrılan eleman sayısının ortalama personel sayısına bölümü ile elde edilen orandır.

Bizim sektörümüzde ise bu devir hızı genellikle yüksektir. Bu devir hızını düşüren firmalar başarılı firmalardır.

Açılan mağaza sayısı çoğaldıkça son yıllarda sektörde 2000 Yılında %17,7 2004 Yılında %30 olan personel devir hızı günümüzde bazı şirketlerde %40-50'lere ulaşmış durumdadır.

Perakendeci ayakta kalmak için mutlaka personel devir oranını ortalama %10-%20 arasına düşürmelidir.

Öncelikle devir hızının yüksek olması durumunda perakendeci ne kaybeder ona bir bakalım.

1-Perakedecinin personel maliyetleri artar
* Yeni personel bulmak için verilen ilanlar
* Yeni personele verilen kıyafet maliyetleri
* Yeni personele verilen eğitim maliyetleri
* Diğer işi gücü maliyetleri vb..

2- Yeni personeli yetiştirmek için mağaza yöneticileri sürekli zaman harcalar ve diğer yönetim fonksiyonlarına ayıracakları zaman azalır.

3- Eski personeli rakiplerine kaptırarak emek ve güç kaybederler.

4- Eski personeli kaybederek o personele bağlı müşteri grubunu kaybeder

5- Yeni personelin eğitim süresince yaptığı hatalardan
* Müşteri kaybeder veya mutsuz eder,
* Ürün zaiyatı,Fire,imha çok olur,
* Bilgi yetersizliğinden satış kaybı olur.

6- İlişkide bulunduğu firma veya 3. kişilerle olan ilişkileri zarar görebilir.

7- Kaybedilen eski personel rakip firmaya diğer personelleride götürebilir.

8- Hızlı devir hızı çalışan personelide rahatsız eder,Şirkete güveni kaybolur ve mutsuz çalışır ve bunu müşteriye yansıtır.

9- Eski personel kötü ayrılmışsa ailesi ile birlikte bir müşteri kaybeder,siz ve hizmetleriniz hakkında çevresine kötü konuşan bir kişi kazanmış olursunuz.

10 - Sürekli değişen personel müşterinin gözünde şirketin imajınıda zedeler. Müşteri gerek çalışan mutsuz personelden,gerekse kafasından şirketle ilgili olumsuz mesajlar oluşturur ve bunları çevresi ile paylaşır.

11- Eğer kaybedilen yönetici konumundaki kişiler ise maliyetler daha yüksek olacaktır. Ayrıca yeni yöneticilerin yönetme becerileri zorlaşacaktır. Personel "Bu müdürde 2 gün sonra gidecek nasılsa" bakış açısına sahip olacaktır.

Bu kadar olumsuz şeyi kabul edecek bir perakendeci düşünemiyorum. Personel devir hızının düşük olmasının, Hedefine ulaşmasında büyük etken olacağını perakendeci asla unutmamalıdır.

Mağazacılık ve Gizli Müşteri Uygulaması ( Mystery Shopping )


Müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde gerekli unsurları daha önceki yazılarımda bahsetmiştim. Bu uygulamaların belkide en önemlilerinden birisi Gizli Müşteri uygulamasıdır.

Gizli müşteri uygulaması perakendecinin hizmet performansı daha önce belirlenen performans kriterlerine göre herhangi bir zamanda, Danışman firma tarafından eğitimli, perakendecinin müşteri frofiline uygun gizli müşterilere ölçtürmesidir.

Gizli müşteri uygulamasının en büyük nedeni ise hatırlanacağı üzere ( Iceberg örneği ) aslında hizmetimizden mutsuz olan müşterilerimizin bize mutsuzluklarını iletmemesi ve bizden alışverişlerini kesmeleridir.

Diğer bir sebep ise sürekli aynı iş ile uğraştığımızdan ister istemez hepimiz "işletme körü" olmaktayız. Bu uygulama bize müşterilerimin gözü ile bakmamızı sağlar. Bu nedenle gizli müşteri uygulamaları mağazacılar için çok önemlidir.

Gizli müşteri uygulamaları için genel kanı personelin denetlenmesi gibi düşünülür ama aslında sadece amacı o değildir. Genel hizmet kalitesi ölçülmelidir. Bu nedenle hizmet kalitesi performas kriterleri iyi belirlenmelidir.

Gizli müşteri sonuçları belirli periyotlarla çalışanlarla mutlaka paylaşılmalı ama işin gizliliği önemli olduğundan sadece performas kriterleri hakkında konuşulmalı.

Gizli müşteri uygulamasının faydaları ise;

- Çalışanlarınızın eğitim ihtiyaçlarını tesbiti
- Çalışanlarınızın hizmet kalitesinin artışı
- Müşterilerinizin memnuniyetindeki artış
- Kurum gelirinizin artışı


Gizli müşteri uygulamasında dikkat edilecek hususlar ise;

- Hizmet kalitesi performansları iyi belirlenmeli bu şirketin hedeflerine uygun olmalı
- Personelinizi sundukları hizmet kalitesinin ara sıra gizli müşteri uygulaması ile denetleneceği konusunda bilgilendiriniz.
- Öğrenmek istediklerinizi belirleyin ( Kampanyanızın performansı, Personelinizin eğitiminin, Şirket kuralları, Hizmet kaliteniz vb..)
- Başka şirketlerin performans formlarını kullanmayınız. Kurumunuza özgün bir form tasarlayınız.
- Performans formalarınızı sürekli gözden geçirip revize ediniz.
- Seçilen gizli müşteri profilleri ( Gelir,Yaşam kalitesi vb ) şirketin müşteri profiline uygun olmalı,
- Belirlenen hizmet kalitesi performans kriterleri gizli müşterilerle değerlendirilmeli onların katkılarıda sağlanmalı.
- Bu uygulamanın raporlanması konusunda danışman firma ile mutabakat sağlanmalı.
- Raporlama sonucunda performans kriterlerindeki değişim sürekli takip edilmeli. Gelişim süreci gözlemlenmeli.
- Bu uygulamada gizlilik esas olduğundan aynı lokasyonda bu müşteriler en fazla üst üste olmamak kaydı ile 2 kere değerlendirme yapmalıdırlar.

NOT : Bu uygulamanın sonuçlarına göre personel veya mağazaya performans ödülü verilebilir. Fakat etik olarak personeli işten çıkarma veya cezalandırma aracı olmamalıdır.

Gizli müşteri uygulaması yapan firmalar ;

http://www.mindpark.com.tr/
http://www.tr-trio.com/
http://www.piramitdanismanlik.com/
http://www.golgemusteri.com.tr/

(AVM) Alışveriş Merkezleri Çalışanları neler yapmalı ?



Alışveriş merkezleri içlerinde alışveriş,yiyecek ve yaşam alanlarından oluşan yapılardır. Bu merkezlerde çalışanlar bu alanların sadece yönetimleri ile uğraşmazlar. Onlarında AVM'nin yaşaması ve hayatını sürdürmesi için bazı şeyler yaparlar.

AVM Çalışanları ;

- Öncelikle AVM'nin bulunduğu yerleşim yerlerini çok iyi tanımalı,

- Bu yerleşim yerlerinde oturan müşterilerin alışveriş ve yaşam alışkanlıkları hakkında bilgi sahibi olmalı,

- Alışveriş alışkanlıklarını sürekli takip etmeli,( Bir Alışveriş merkezinin yiyecek katına bir fast food markasını sokması çocukları ile gelen aile sayısını arttırdı. Çünkü o fast food'un en yakın şubesi 3 km uzakta idi )

- Yaşam alanlarında müşterilere her zaman farklı deneyimler yaşatmalı, Her zaman süprizleri olmalı,

- Müşterilerin unutamayacağı ve paylaşacağı etkinlikler planlamak,

- Müşterilere kendilerini rahat hissedecekleri ortamlar oluşturmalı,

- Perakendenin vazgeçilmezi müşteriyi kapıda karşılama ve uğurlama AVM'ler içinde çok önemlidir bu hizmet kalitesine sürekli dikkat ederler,

- Yaşam alanları olduklarından içerideki Hava, Aydınlatma ve ortam ısısına sürekli dikkat etmeliler,

- İçindeki markaların hizmet kalitesinin yükseltimesi için destek olmalıdır.

- Günümüzde AVM'lerde de rekabetin başladığı düşünülürse farklılık yaratacak projeler geliştirmeli,

- Pazarlama ( Reklam,Halka İlişkiler)departmanları AVM müşterilerine ve yeni müşteri kazanmak için kampanyalar düzenlemeli, Radyo ve Gazete reklamları ile imaj çalışmaları yapılmalı, Basın bültenleri ile tüm faaliyetleri paylaşılmalı,

- Alışveriş merkezinin 6 ay veya 1 yılı planlanmalı.

- Müşteriler ile ilgili ( Giriş sayısı,Şikayet,Öneri vb..) tüm istatistikler sürekli takip edilmeli ve belirli periyotlarla AVM içindeki kiracılar ile paylaşılmalı ve değerlendirilmeli,

- Tabiki İdari, Güvenlik, Teknik hizmetler yani bina yönetimide AVM'lerin diğer görevlerindendir.

Mağazacılıkta bakmak ve görmek



Yukarıdaki resim ilk baktığınızda ; Bard Simpson'u, Kaykayı ve robotu görebildiniz mi ? Gördüyseniz demek iyi bir satışcısınız..

Mağazacılıkta görmek çok önemlidir. Daha önce çalıştığım mağazalarda satış danışmanı arkadaşların müşterilerin sorularına cevap veremediğini gördüm ve bu cevap vermeyişlerinin sebepleri aslında görmemekle ilgilini olduğunun farkına vardım.

-Bir banka kartına kaç taksit yapıldığını soran bir müşteriye cevap veremeyen bir personelin tavanlarda 10 gündür asılı olan bankanın dön kartları görmemesi

-Vitrindeki bir çantanın fiyatını soran müşteriye şaşıran personelin vitrinde çantanın olduğunun farkında olmaması

-Ürün üstündeki üretim tarihini son kullanma tarihi sanıp ürünleri toplayan;
bir personel aslında sadece bakmıştır ama görmemiştir.

Bakmak ve görmek arasında fark ;

Bakmak; bir konuya yönelmek, onu algılayabilecek durum geliştirmektir. Bu durumu kullandığında görmek haline gelir. Görmek;algılamaktır.
Birşeye bakmak onu görmeyi gerektirmez. Ama görmek için bakmak gerekir... Bakmak için bir göz yeterlidir ama görmek için akıl gereklidir.

Başarılı bir mağazacı olmak istiyorsanız sadece bakmayın..Görün..



* The Assignment(Zor Görev)Ben Kingsley, Donald Sutherland, Aidan Quinn veya Metro Eddie Murphy filminde bakmakla görmek arasındaki farkı gösteren kısa bir bölümü izleyebilirsiniz.

Müşterilerimiz bizden ne bekler ?



1- Alışveriş esnasında bekletilmemek
2- Güleryüz ama içten bir tebessüm,
3- Saygılı, nazik, doğal tavırlar,
4- İlgi görmek,
5- İletişimde doğru, pozitif kelimeler,
6- Sorduğu sorulara tam olarak cevap almak,
7- Satış esnasında baskı hissetmemek,
8- Yalan söylenmemesi,
9- Verilen sözün tutulması,
10-Hoş şekilde uğurlanmak,
11-Satış esnasında ortada bırakılmamak,
12-Zamanı değerli olduğundan zamanına saygı gösterilmesi,
13-Sorunları için hızlı çözüm üretilmesi..

Satış ve iyi bir satış danışmanın özellikleri




Satış bir aşk, enerji, coşku, karşımızdakini ikna etme yeteneğidir. Satış işi özel bir iştir. Bu nedenle satış danışmanı olan kişilerde özel kişilerdir.

İyi bir satış danışmanın özellikleri ise ;

1.Güleryüz müşterilerine ilk sattığı şey olmalıdır.

2.Görünümüne önem vermelidir. ( Saçı, giyimi, makyajı, traşı, Ayakkabı boyası,ağız kokusu ve ter kokusuna sürekli dikkat etmelidir)

3.Beden dilini sürekli kontrol edebilmelidir.
a.Diksiyonuna, Ses tonuna ve akıcı konuşmaya
b.Duruşu, mimik ve jestlerine

4.Kendi kendini motive edebilmelidir.

5.Sabırlı ve nazik olmalıdır.

6.Stresle baş etmeyi bilmelidir.

7.Özgüveni tam olmalıdır. Başarısızlıktan korkmamalıdır.

8.Takım çalışmasına yatkın olmalıdır.

9.İyi bir dinleyici olmalı. Aktif dinleme becerisine sahip olmalı

10.İşinden zevk almayı bilmelidir

11.Müşterinin yerine düşünebilmeli ve onların ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde anlamalıdır.

12.Hem satış hem de kişisel hedefleri olmalı onları gerçekleştirecek hırsa sahip olmalıdır.

13.Zamanını iyi planlamalı ve işinde dakik olmalıdır.

14.Hafızası güçlü olmalıdır.

15.İş bilgisini sürekli geliştirmeli ve gelişime açık olmalıdır.

16.Satış tekniklerini bilmeli ve bunları uygulama yeteneğine sahip olmalıdır.

17.Sorun çözmede becerili olmalıdır.

18.Cebinde sürekli bir not defteri olmalıdır.( Talepleri, ürünleri, müşterileri
oradan takip etmelidir.)

19.Şirketinin kural ve prosedürlerini iyi bilmeli ve uygulamalıdır.

20.İçinde bulunduğu sektörü tanır ve rakiplerini yakından takip eder.

21.Yaptığı her satışın uzun süreli bir ilişkinin başlangıcı olduğunu bilir.

22.Sattığı ürünlerin niteliği,kalitesi,garantisi ve kullanımı hakkında detaylı bilgileri bilir.



Mağazacılık ve Kanunlar - 1 ( Kredi Kartı kimlik sorma )


Kredi kartlarında kimlik sorulması hep sorun olmuştur. Kimlik göstermek yasal bir zorunluluktur. Aslında hem müşteriyi hemde alışveriş yapılan mağazaları koruyan bir uygulama.

Fakat müşterilerimizin çoğu bunu kasiyerlerin kendilerine kimlik sormalarını potansiyel dolandırıcı yerine konduklarını düşünüyorlar. Oysa Kredi kartı kullanımında kimlik sorulması öncelikle Müşteri yararınadır. Bununla kartının çalınma, kaybolma gibi hallerde başkaları tarafından kullanılmasına engel olunur.

Mağazalar açısından da çok önemlidir. Tüketici kanununa göre kredi kartı sahibi slipteki imzanın kendisine ait olmadığını ispat eder ise bütün sorumluluk Mağaza Yönetimine yüklenmektedir. Kimlik sormayan mağaza yapılan harcamayı bankadan alamamakta ve kendi kasasından karşılamaktadır. Bu konu ile ilgili yargıtay kararları bile vardır.

Genel uygulamada mağazalar yinede müşterilerini üzmemek için ufak meblağlarda kimlik sormayıp büyük meblağlarda kimlik sorma yoluna gitmektedirler.

Burda tabiki kasa görevlisinin iletişim becerisi ve beden dilini düzgün kullanması bu sorunu ortadan kaldıracaktır.

Bununla birlikte uygulanmakta olan Şifre girerek alışveriş yapma Üye işyerlerini sorumluluktan kurtarıyor gibi gözüksede bununla ilgili bir yargıtay kararına rastlamadım. Sadece şöyle bir düzenleme gördüm.

Kart çıkaran kuruluşlar ile kart hamilleri arasında imzalanan Kredi Kartı Üyelik Sözleşmesi ve Bankacılık Hizmetleri Sözleşmelerinde “Şifre kullanılmak suretiyle işlem yapılması halinde işlemin kart hamili tarafından yapılmış işlem sayılacağına ve işlem bedellerinin hesaplarına borç kaydedilmesini kabul ettiklerine” dair hükümler yer almakta ve banka defter ve kayıtlarının taraflar arasında kesin delil teşkil edeceğine dair bir delil sözleşmelerine yer verilmiş bulunmaktadır.


Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu

Kart Hamillerinin Yükümlülükleri

MADDE 15 - Kart kullanımından doğan sorumluluk, sözleşme imzalandığı ve kartın zilyetliğine geçtiği veya fizikî varlığı bulunmayan kart numarasının öğrenildiği andan itibaren, kart hamiline aittir.
Kartın imza hanesinin kart hamili tarafından imzalanmış olması zorunludur. Üye işyerinin talep etmesi durumunda kart hamili, kartın kullanımı sırasında kimlik belgesi ibraz etmek zorundadır.

Kartın kontrol ve kabulü

MADDE 17 - Üye işyerleri, kart hamillerinin yapmış oldukları mal ve hizmet alımlarının bedelini banka kartı ya da kredi kartı ile ödeme taleplerini kabul etmek zorundadır. Bu zorunluluk indirim dönemlerinde de geçerlidir. Üye işyerleri, kart hamilinden kartın kullanılması dolayısıyla komisyon veya benzeri bir isim altında ilave bir ödemede bulunmasını isteyemez. Bu hükme aykırı davranılması halinde, üye işyeri anlaşması yapan kuruluşlar tarafından üye işyeri sözleşmesi feshedilir ve bir yıl süreyle yeni bir sözleşme yapılamaz.
Üye işyerleri, mal ve hizmet bedeli karşılığını banka kartı veya kredi kartı ile ödemek isteyen kişilerin imza gerektiren işlemlerde imza kontrolünü yapmak, kartın tahrifata uğrayıp uğramadığını kontrol etmek ve üye işyeri anlaşması yapan kuruluşlarca kendilerine ulaştırılan bilgiler çerçevesinde kartın geçerliliğini tespit etmekle yükümlü olup, gerekli durumlarda kart üzerinde yer alan bilgilerle kimlik belgesi üzerinde yer alan bilgileri karşılaştırmak üzere geçerli bir kimlik belgesi ibrazını talep etmek ve harcama belgesi üzerindeki bilgilerle kredi kartı üzerindeki bilgileri karşılaştırarak kontrol etmekle yükümlüdür. Bu kontrollerin yapılmamasından doğan zararlardan üye işyerleri sorumludur.

http://www.mevzuat.adalet.gov.tr/html/26831.html

Blog Arşivi ( Tüm yazılara buradan ulaşabilirsiniz )